莫以犧牲員工尊嚴討好消費者

你如安好

付 彪
　　因為少了一個芒果，快遞員賠了客戶一整箱，仍被投訴四次，扣款2000元。走投無路的女快遞員無奈跪倒在客戶腳下，以求得客戶及其家人諒解，對方卻給圓通打電話要求“給說法”，并報警趕人。民警接警并了解情況后，專門出具了一份證明，并在證明中，建議圓通公司將收件人及其家人列入圓通公司服務永久性“黑名單”?！盃奚締T工尊嚴換取的所謂惡意投訴的‘諒解’，建議不要也罷！”這份證明寫道（6月12日《瀟湘晨報》）。
　　快遞員下跪求諒解的實質是下跪求撤訴。如果客戶及其家人仍不依不饒地投訴下去，最現實的結果就是，快遞員在付出2000元扣罰后，又將面臨被公司開除的風險。顯然，快遞員下跪求諒解是被逼無奈之舉，否則誰愿意摒棄自己的尊嚴來跪求？
　　真相不能失聲，正義不能缺席。這份被網友稱為“霸氣證明”中，處警民警用較多篇幅講述了有關事實真相，并現場扶起了快遞員的“尊嚴”——“不必摒棄尊嚴乞求原諒”，更是以法治的力量捍衛(wèi)了社會公平正義。這份證明或許存在有待商榷或不盡完善之處，也并非符合民警出具相關證明的規(guī)范，但是許多網友覺得暖心，尤其是“尊嚴”二字，觸動了人們心中最柔弱的地方，更當引起有關方面對快遞員有更好職業(yè)保障的深刻反思。
　　快遞工作失誤，客戶依法維權，本是理所當然。但在該新聞中，客戶已經在受損利益得到補償的前提下，仍抓住別人不是之處，得理不饒人，甚至不近人情，就很有失寬厚了。風里來雨里去，忙得兩腳不沾泥，是快遞員工作的真實寫照?？蛻暨€是應該將心比心，多一些理解和包容，得饒人處且饒人?！耙缘聢笤?，則何以報德？”當維護合法權益的途徑變成泄憤的工具，投訴已然背離了解決糾紛尋求公平的初衷。當然，快遞員下跪求諒解的方式并不可取，也非客戶所愿，但保障快遞員的尊嚴，客戶又怎能如此冷漠？
　　同時，我們也需反思快遞投訴機制與企業(yè)管理考評的缺憾。正如不少網友質疑為什么芒果會丟失？扣罰2000元的依據何在？客戶投訴的初衷恐怕也并非要讓快遞員受到重罰，甚至讓其丟掉工作，而是希望公司查清問題，從而得到及時、合理的賠償。然而，在整個過程中，快遞公司似乎一路都在觀望中，而其秉持的“一罰代管”模式也遭到了網友質疑。可以想象，如果沒有民警的“霸氣證明”，公司還會不會免除對快遞員不問青紅皂白、直接扣罰的2000元？顯然，維護快遞員尊嚴，處警民警用證明中的建議給出了答案。
　　快遞員和消費者在人格上都是平等的。要讓快遞員享受到合法的勞動者權益保障，亟須建立一套行之有效的保障體系，包括既能讓消費者放心又能免除員工后顧之憂的投訴機制，而不能以犧牲員工尊嚴刻意討好消費者，甚至換取所謂惡意投訴的諒解。