填補行業(yè)空白 陽光保險牽頭起草的“險企客戶服務中心標準”正式發(fā)布

自由如風

填補行業(yè)空白 陽光保險牽頭起草的“險企客戶服務中心標準”正式發(fā)布

  2021年11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險公司客戶服務中心基本要求》標準（以下簡稱“該標準”），該標準由陽光保險集團牽頭起草，基于保險業(yè)務的特點和客戶服務中心工作的實際需求，對保險行業(yè)客戶服務中心的建設要求、服務規(guī)范、風險管控等內(nèi)容進行規(guī)定。該標準的發(fā)布將為保險消費者提供更加標準、優(yōu)質(zhì)的服務，有助于保險業(yè)客戶服務中心高質(zhì)量發(fā)展。

  陽光保險將“一切為了客戶”作為核心價值追求，重視客戶服務工作，并在企業(yè)內(nèi)部持續(xù)進行標準化工作建設，形成了完善的標準化客戶服務體系。該標準的發(fā)布正是陽光保險多年客戶服務工作經(jīng)驗及標準化工作建設成果的集中體現(xiàn)。

  歷時兩年時間，陽光保險通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務中心的服務模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收了行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成了該標準的制定工作。

  隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費者對于客戶服務提出了更高的要求?？茖W技術的不斷發(fā)展，也給傳統(tǒng)運營模式帶來新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。該標準在規(guī)范客戶服務中心建設要求和服務標準的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務模式的內(nèi)容，給保險業(yè)客戶服務中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向，提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設指導。標準從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統(tǒng)和風險控制等維度，全面細致地規(guī)定了客戶服務中心的各項指標要求，填補了保險行業(yè)客戶服務中心相關標準的空白。

  該標準的發(fā)布實施，將進一步推動行業(yè)客戶服務中心的規(guī)范發(fā)展，提升管理水平，為消費者提供帶有保險特色的優(yōu)質(zhì)服務體驗，更好的體現(xiàn)服務橋梁的價值；有利于保險企業(yè)之間的對標，有利于與其他行業(yè)客戶服務中心的跨界融合，活躍客戶服務領域的交流溝通，引導行業(yè)的客戶服務正向發(fā)展。

  立足“讓人們擁有更多的陽光”的企業(yè)使命，陽光保險將秉持保險初心，持續(xù)推動標準建設不斷完善、服務水平不斷提升，以更好地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需要，為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

（來源：陽光人壽隨州分公司）